|
Практическое использование программного обеспечения SPSS
Анализ информации о клиентах
Лучше знать клиентов
Эффективное привлечение клиентов
Развитие взаимоотношений с клиентами
Сохранение нужных клиентов
Проведение опросов и обследований
Data mining (добыча знаний)
Государственное управление
Финансы
Телекоммуникации
Высшее образование
|
|
Сохранение нужных клиентов при помощи прогностического анализа
Привлечение новых клиентов обычно обходится в 5-12 раз дороже, чем сохранение клиентов — таким образом, сохранение лучших клиентов становиться приоритетной задачей. Сохранив на 5 процентов больше клиентов, Вы сможете увеличить прибыльность своей организации на 25-100 процентов.
Прогностическая аналитика SPSS помогает сохранять нужных клиентов дольше. При помощи прогностической аналитики можно идентифицировать клиентов с низким уровнем удовлетворенности и прогнозировать действия, которые вернут их лояльность. SPSS помогает ведущим организациям выявлять клиентов склоненных к уходу и, самое главное, понять причины их ухода.
Отток клиентов - это очень серьезная бизнес-проблема, особенно для организаций, работающих в области финансовых услуг. Banco Espirito Santo (BES) борется с проблемой оттока клиентов при помощи data mining, идентифицируя ключевые характеристики и действия тех клиентов, которые склонны к отказу от услуг банка. "SPSS дает нам возможность знать заранее, когда тот или иной клиент может уйти. Благодаря этому мы можем планировать наши действия, направленные на сохранение клиентов" - говорит Jorge Portugal, Директор по стратегическому маркетингу BES. Сконцентрировав маркетинговые программы на наиболее ценных клиентах, BES удалось снизить отток клиентов на 15-20 процентов и увеличить прибыль на 10-12 процентов.
"
SPSS дает нам возможность знать заранее, когда тот или иной клиент может уйти. Благодаря этому мы можем планировать наши действия, направленные на сохранение клиентов."
— Jorge Portugal
Директор по
стратегическому маркетингу
Banco Espírito Santo |
Знаете ли Вы, сколько клиентов Ваша организация теряет ежегодно? Каким образом Вы собираетесь снизить число уходящих клиентов? Что если у Вас в руках окажутся аналитические возможности, позволяющие дольше сохранять наиболее ценных клиентов? А что если Вы сможете выявлять клиентов, которые, вероятнее всего, не будут приносить прибыль и будут способствовать ухудшению финансовых показателей? Представьте, что в Вашем распоряжении находится прогностическая аналитика, которую можно использовать для создания стратегии сохранения клиентов.
Прогностическая аналитика - основа стратегии сохранения клиентов
Прогностическая аналитика - прогностические профили, модели оттока клиентов и даже опросы - помогает в разработке стратегий сохранения лучших клиентов. Сделав прогностическую аналитику частью стратегии сохранения клиентов, Вы создадите систему раннего оповещения о возможном уходе клиентов и сможете предпринимать целенаправленные действия для сохранения наиболее ценных клиентов и увеличения отдачи от них. В стратегии сохранения лучших клиентов, основанной на прогностических профилях, для каждого сегмента клиентов разрабатываться отдельный маркетинговый план. Дальнейшее совершенствование стратегии сохранения клиентов возможно на основе моделей оттока клиентов, а также опросов и обследований.
Надежная прогностическая аналитика предполагает использование прогностических профилей наилучших клиентов, моделей сходства товаров, моделей миграции между сегментами, моделей отклика и даже выборочных обследований в интересах развития взаимоотношений с клиентами. Зная, какие товары и услуги необходимы каждому клиенту и предлагая именно их, Вы сможете существенно повысить удовлетворенность клиентов и увеличить отдачу от них. SPSS помогает проникать глубоко в структуру данных о клиентах и обнаруживать сложные варианты покупательского поведения, а также выявлять новые возможности продаж. Обладая информацией о том, какие похожие товары и услуги покупают клиенты и какие товары и услуги обычно приобретаются вместе, Вы сможете увеличить продажи, проводя повторные маркетинговые кампании, нацеленные на клиентов, профили которых соответствуют профилям тех, кто уже приобрел товары или услуги в результате подобных маркетинговых кампаний.
Создание прогностических моделей оттока клиентов
Модели оттока клиентов позволяют идентифицировать клиентов, наиболее склонных к уходу и выяснять причины, по которым они уходят. Используя технологии data mining для обработки данных о клиентах, потенциальных клиентах, и маркетинге, Вы получите возможность обнаруживать новые зависимости и конструировать профили ушедших клиентов, что позволит понять, почему те или иные клиенты ушли. Ресурсы и технологии SPSS позволяют использовать данные для снижения оттока клиентов. Аналитика SPSS помогает на каждом этапе борьбы с оттоком клиентов, помогая обнаруживать клиентов, собирающихся уходить и разработать стратегии сохранения таких клиентов.
Проведение опросов удовлетворенности клиентов и анализ полученных данных
Опросы удовлетворенности клиентов всегда были мощным средством выявления признаков недовольства клиентов, достаточно заблаговременных для того, чтобы успеть вернуть их лояльность, прежде чем они уйдут. Хорошее знание клиентов, достаточное для того, чтобы заслужить их доверие или вернуть их лояльность — очень острая проблема во многих областях, одной из которых являются пассажирские авиаперевозки. AMR, родительская компания American Airlines, использует опросы для того, чтобы больше узнать о своих клиентах. За извлечение полезной информации из данных опросов отвечает Департамент исследования потребителей и Старший аналитик King Douglas. С того момента, как прогностическая аналитика SPSS стала частью информационной системы AMR, департамент увеличил свою производительность на 300 процентов. И это увеличение производительности помогает AMR повышать лояльность клиентов. По словам Douglas’а, - "...руководство нашей компании узнает о потенциальных проблемах гораздо быстрее и получает более точную информацию. Это дает возможность предпринимать упреждающие действия и, в конечном счете, заполнять места на наших рейсах, а не на рейсах наших конкурентов."
Опросы клиентов, анализ полученных данных средствами прогностической аналитики и использование результатов для разработки стратегии сохранения клиентов, позволяют повысить уровень сохранения клиентов и увеличить отдачу от клиентов.
Проведение опросов бывших клиентов и анализ полученных данных
Даже те клиенты, которых Вы не смогли удержать, могут принести существенную пользу Вашей организации. Опросы клиентов, которых Вы не смогли удержать, и прогностический анализ помогут понять, какие проблемы в Ваших взаимоотношениях привели к их уходу и, самое главное, понять, что необходимо сделать в будущем, чтобы изменить ситуацию. Полученную информацию затем целесообразно использовать для оптимизации стратегии сохранения клиентов и максимизации отдачи от клиентов.
|
